High tech – high touch naar next level in CX

Artificial Intelligence (AI) verandert de wereld. In 2023 werd ChatGPT, de bekendste AI-chatbot, breed omarmd door organisaties wereldwijd. De implementatie van deze technologie belooft grote kostenbesparingen en een verbeterde klantbeleving. Dit kan alleen als high tech en high touch samenkomen. Maar wat betekent dit precies voor de klantbeleving?  

AI en ChatGPT: wat is het?

Inmiddels zijn we allemaal wel redelijk bekend met de begrippen AI en ChatGPT, maar voor we de rest induiken eerst een korte uitleg van beide begrippen: 

• Kunstmatige intelligentie, of artificial intelligence (AI) is een term voor computersystemen die taken uitvoeren die normaal menselijke intelligentie vereisen. Denk aan beeldherkenning, spraakbegrip en besluitvorming. 
• ChatGPT is een specifieke toepassing van AI. Het is getraind om menselijke taal te begrijpen en te genereren. Terwijl AI vele taken kan uitvoeren, is ChatGPT gespecialiseerd in het werken met geschreven tekst. 

Toepassingen van AI in klantbeleving

Organisaties gebruiken AI op verschillende manieren om de klantbeleving te verbeteren: 

• Chatbots zoals ChatGPT kunnen de klantenservice verbeteren. 
• Spraakassistenten zoals Siri en Google Assistant begrijpen gesproken taal en voeren relevante acties uit. 
• Predictive analytics helpt bij voorraadbeheer, marketingstrategieën en financiële planning. 
• Zelfrijdende auto’s gebruiken AI om real-time gegevens te verwerken en veilige beslissingen te nemen. 
• Beeldanalyse door AI herkent objecten, gezichten en patronen. 

Het potentieel van AI ligt in het verbeteren van efficiëntie, het nemen van geïnformeerde beslissingen en het vinden van innovatieve oplossingen. 

De valkuil van technologie

De verleiding om snel technologie in te zetten vanwege kostenbesparing kan de klantbeleving schaden. Chatbots die niet goed functioneren kunnen meer kwaad dan goed doen. Het is cruciaal om de tijd te nemen om technologieën goed in te richten en te testen voordat ze breed worden uitgerold. 

You‘ve got to start with the customer experience and work backwards towards technology – not the other way around.

Steve Jobs

Domino’s: order assistent bot

Domino’s in Amerika heeft “Dom” geïntroduceerd, een order assistent bot. Deze vermenselijkte chatbot helpt klanten eenvoudig bij het plaatsen, herhalen of volgen van bestellingen. De functie “reorder” geeft klanten het gevoel herkend te worden, wat bijdraagt aan een verbeterde klantbeleving. 

Meer persoonlijke waarde

Met AI kunnen eenvoudige vragen door chatbots worden afgehandeld, 24/7. Dit geeft klantenservicemedewerkers meer tijd om zich te richten op complexere vragen waar ze echt waarde kunnen toevoegen. Dit verhoogt zowel de klant- als de medewerkersbeleving. Technologie kan functionele taken overnemen, terwijl medewerkers zich richten op emotionele aspecten zoals luisteren en creatieve oplossingen bieden. 

PostNL: een chatbot voor meer blije medewerkers 

PostNL heeft een chatbot geïntroduceerd die medewerkers helpt. De IT-servicedesk bot kan 24/7 wachtwoorden resetten en storingen melden. Dit voorbeeld laat zien hoe AI niet alleen efficiëntie verhoogt maar ook bijdraagt aan tevreden medewerkers. 

Balans tussen high tech en high touch 

Nieuwe technologieën veranderen de klantverwachtingen. Klanten verwachten gepersonaliseerde communicatie, zoals Netflix en Spotify dat bieden. Toch blijft persoonlijk contact essentieel. De Nationale Voice Monitor 2023 laat zien dat meer dan de helft van de Nederlandse consumenten het liefst telefonisch contact heeft. Organisaties moeten dus een balans vinden tussen technologie en persoonlijk contact om irritatie bij klanten te voorkomen. 

De integratie van AI en ChatGPT biedt enorme kansen voor een verbeterde klantbeleving. Maar dan moet de technologie zorgvuldig en mensgericht ingezet worden. Alleen dan kunnen organisaties het juiste evenwicht vinden tussen efficiëntie en persoonlijke service en daarmee echt een next level klantbeleving realiseren. Kortom, belangrijk om het juiste optimum tussen high tech – high touch te blijven zoeken.