Clinic terugkijken: Customer experience – van cult naar cultuur

Het werken aan klantbeleving (CX) is gemeengoed binnen Nederlandse organisaties. Maar helaas leveren veel van de CX-initiatieven niet de gewenste resultaten op, minder dan de helft is succesvol. Hoe komt dit?

Vaak zijn het initiatieven die zich beperken tot de front office van de organisatie of belegd worden in teams met CX-specialisten. CX en het werken aan CX zijn dan geen onderdeel van de normale bedrijfsvoering van de hele organisatie. CX is onvoldoende een ‘chefsache’ van de directie.

Hoe te zorgen dat dit wel het geval is? Jean-Pierre en Eric behandelen de succesfactoren om van CX een organisatiecultuur en een organisatiecompetentie te maken via effectief verandermanagement. Ze behandelen het zes fasenmodel, de aanpak en de rol van CX-professionals. Deze professionals zullen zich in deze aanpak veel meer moeten richten op verandermanagement en coaching van het management.

Over de sprekers

Jean-Pierre Thomassen en Eric de Haan hebben als organisatieadviseurs samen zo’n 60 jaar ervaring met CX-implementaties. In de loop van de jaren hebben ze gezamenlijk drie boeken over Service Excellence en CX geschreven. Hun laatste boek ‘Customer Experience: van cult naar cultuur’ is geschreven met de medewerking van een groot aantal CX-experts. Het is in de top 3 geeïndigd bij de Pim Marketingliteratuurprijs 2024.

In deze clinic hoor je

• Vier verschillende CX-aanpakken
• CX als cultuur
• Succesfactoren voor een blijvende CX-verandering
• Het CX-maturity model en het afgeleide zes fasenplan
• De rol van de CX-professional

Kijk deze clinic terug en ontdek alles over de succesfactoren van CX!