Customer Experience Toolkit

Veel organisaties en professionals zijn druk bezig met customer experience. Er gaat veel tijd verloren met het maken en opstellen van customer journeys en persona’s. Om je tijd te besparen en om op een professionele manier met CX aan de slag te gaan, heeft Beeckestijn Business School een handige Customer Experience Toolkit samengesteld. Hierin zit een handige spreadsheet, PowerPoint templates en een customer experience checklist die je goed in de praktijk kunt gebruiken.  

Checklist customer experience plan

Om een goed customer experience plan te maken, is er een checklist die je af kunt gaan om te kijken of alle onderdelen erin zitten. Deze checklist bestaat uit 16 stappen waaraan een goed customer experience plan moet voldoen. De stappen zijn opgedeeld uit 3 pijlers: de analyse, wat je gaat doen én hoe je het gaat doen.

Customer journey mapping tool

Customer journey mapping wordt gebruikt om de customer journey en de touchpoints van je klanten goed in kaart te brengen. Dit omschrijft alle stappen die je klant doorloopt in het proces. Daarbij zijn de touchpoints alle contactmomenten tussen de klant en de organisatie. Om het je wat gemakkelijker te maken, vind je in deze Customer Experience Toolkit een customer journey mapping tool. Hierdoor hoef je slechts de informatie in te vullen die voor jouw klanten relevant is, de rest is al voor je gedaan!

Customer & buyer personas – PowerPoint templates

Een ander belangrijk onderdeel binnen customer experience zijn customer & buyer persona’s. Dit is een gedetailleerde beschrijving van een persona die jouw doelgroep representeert. Een persona helpt je jouw klant beter te begrijpen. In deze Customer Experience Toolkit vind je meerdere powerpoint templates voor jouw customer en buyer persona’s, zodat jij hier direct mee aan de slag kunt.

Whitepaper: De businesscase van customer experience

Als laatste onderdeel van deze Customer Experience Toolkit is er een whitepaper te vinden: ‘De businesscase van customer experience’. Deze bestaat uit een aantal onderdelen waarbij er wordt gekeken naar wat customer experience oplevert.

Customer experience in de praktijk

Er wordt als eerst ingezoomd op customer experience management in de praktijk. Klanten willen meer beleving. Om je te onderscheiden en aanbelevers te creëren moet je kunnen inspelen op de emotionele beleving.

Het verschil met Customer Relationship Management

Het verschil tussen customer experience management en customer relationship management wordt uitgelegd. Bij CRM denken veel professionals aan systemen, terwijl dat maar een klein onderdeel van het vakgebied is. Veel organisaties bieden dezelfde waardepropositie en experience aan alle klanten. Dat is een gevaarlijke strategie. Klanten zijn immers niet allemaal gelijk…

Het customer experience maturity model

Er bestaan diverse maturiteitsmodellen. Forrester onderscheidt vijf verschillende fases en maakt hierbij onderscheid tussen de focus en de mate van culturele aanpassing. In het whitepaper wordt dit model beschreven.

De financiële impact van customer experience

Veel organisaties zijn op zoek naar het berekenen van het rendement. Verbeteren van klantbeleving heeft diverse verdieneffecten. De drie belangrijkste zijn het verhogen van de loyaliteit, het verhogen van de klanttevredenheid en het bevorderen mond-tot-mondreclame.

De opbrengsten, kosten en rendement van customer experience

De vraag die veel Chief Financial Officers en Chief Executive Officers bezighoudt, is of de investeringen in het verbeteren van customer experience uiteindelijk wel wat opleveren. En hoeveel dan? In het whitepaper kun je opmaken wat in jouw branche de additionele omzetstijging van meer aandacht voor customer experience kan bedragen.

Verbeteringen in customer experience kunnen op verschillende manieren worden gerealiseerd, bijvoorbeeld door aanpassingen van processen, verbetering van de communicatie, deskundiger personeel en betere systemen. In de praktijk zien we in businesscases drie onderdelen terugkomen: investeringen in training en opleidingen, investering in technology en tools & operating cost.

Bij het berekenen van rendement is een veelgemaakte fout bij businesscases is dat de omzet in de berekening wordt opgenomen in plaats van de marge.

Download de Customer Experience Toolkit en ga aan de slag met het in kaart brengen & optimaliseren van customer experience bij jouw organisatie!