Zekerheid en flexibiliteit: CX-antwoorden in onzekere tijden

De maatschappij staat momenteel bol van onzekerheden. Men zoekt naar zekerheid, vertrouwen en geborgenheid, ook in het dagelijkse leven. Er is tegenwoordig geen scheidingslijn meer tussen het echte leven en het leven tussen de klant en het bedrijf. Dit heeft enorme impact op het customer experience vakgebied.

Voor veel bedrijven wordt customer experience gezien als een extraatje; het overtreffen van verwachtingen. Deze trend uit het Customer Experience Trendrapport 2023 laat zien dat we juist weer terug moeten naar de basis. De toevoegde waarde voor de klant zit juist in het bieden van zekerheid op iets wat voorheen altijd vanzelfsprekend leek te zijn.

Terug naar de basis: ultieme zekerheid

Of het nu gaat om het testen van verbeter ideeën voor de customer journey, het afwegen van losse elementen van een propositie of het overwegen van mogelijke klantbeloften, onderzoek laat zien dat de top drie elementen met de meeste waarde een opsomming van de basisprincipes zijn. Organisaties kunnen pas echt het verschil maken door ultieme zekerheid te bieden aan de klant op deze basisprincipes.

Vrijheid en flexibiliteit

Vrijheid en flexibiliteit zijn universele behoeften die van toepassing zijn op alle klantsegmenten. Deze waarden zijn al langer bekend. Wat wel nieuw is: vrijheid en flexibiliteit worden steeds belangrijker bij het maken van de keuze, vooral in onzekere tijden. Klanten zijn dan namelijk minder geneigd om snel beslissingen te nemen. Ze hebben meer twijfels en drempels om in actie te komen, omdat ze zich minder zeker voelen. Het bieden van flexibiliteit aan klanten kan deze barrières doorbreken en de zekerheid geven dat ze “uit de situatie kunnen stappen”.

Durf beloftes te maken

In deze onzekere tijd bieden beloftes veel toegevoegde waarde voor de klant. Het schept duidelijkheid en biedt een houvast. Het doen van klantbeloften kan voor organisaties drie algemene belevingen opleveren:

1. Ze doen wat ze zeggen
2. Ze doen meer dan wat ze zeggen
3. Ze doen niet wat ze zeggen

Organisaties mét klantbeloften kunnen vier grote opbrengsten verwachten:

1. Sterkere aankoopintentie: klanten kiezen vaker/sneller voor jou
2. Hogere klanttevredenheid: klanten zijn meer tevreden over hetzelfde
3. Kansen voor service recovery: klanten geven vaker feedback terug
4. Focus in de organisatie: meer richting voor medewerkers in hun werk

Klanten durven sneller over te gaan tot koop

Uit analyse van het keuzeproces van klanten blijkt dat beloftes twee belangrijke mechanismen in het keuzeproces positief beïnvloeden. Allereerst neemt de verwachte kwaliteit toe bij klanten. Een belofte voegt waarde toe, waardoor klanten meer krijgen en dit de value for money-balans verbetert. Ten tweede neemt het verwachte risico af voor klanten. Hierdoor zijn ze minder bang om een kat in de zak te kopen. Een belofte biedt zekerheid op de ondergrens. Deze twee effecten zorgen ervoor dat klanten sneller durven over te gaan tot koop.

De attributietheorie speelt ook een rol in de tevredenheid van klanten over bedrijven die beloftes doen. Dit mechanisme zorgt ervoor dat mensen de eigenschap neigen toe te kennen aan een bedrijf dat een belofte doet, totdat het tegendeel bewezen is. Een mooi voorbeeld hiervan zijn de 7 zekerheden van Jumbo, die werden bekroond tot het meest klantvriendelijke bedrijf van Nederland.