6 vaardigheden voor elke CX professional

Wat zijn de meest gevraagde CX-vaardigheden op dit moment? Adoreboard zocht het uit. Met behulp van hun AI-platform analyseerden ze meer dan 100 vacatures. Daar kwam een lijst uit met de meest gevraagde vaardigheden.

1. CX strategie definiëren

Als Customer Experience professional moet je een CX strategie kunnen formuleren. Zeker als je op aansturend- of management niveau werkt. Bij een CX gedreven organisatie is de strategie de verbinder tussen alle afdelingen. Je moet dus een strategie kunnen definiëren die aansluit bij de visie van de organisatie. Hierbij hoort ook het prioriteren van oplossingen en optimalisaties.

2. Klantenfeedback verzamelen

De feedback van klanten geeft bedrijven cruciale inzichten in wat mensen denken, voelen of ervaren.  Klantenfeedback kan zowel kwalitatief als kwantitatief zijn. Van enquêtes tot reviews en social posts. Als CX-professional is het belangrijk om klantfeedback (op de juiste onderdelen) te verzamelen. Klantfeedback (en klantinformatie in de brede zin) geeft je beter inzicht in de behoeftes van de klant. Met deze input kan je vervolgens acties ondernemen om de klanttevredenheid beïnvloeden.

Twee tools die vaak worden gebruikt zijn Qualtrics en Medallia. In het onderzoek van Adoreboard werd er bij 10% van de vacatures werken met Qualtrics genoemd. Medallia werd in 4% van de gevallen benoemd. Beide tools verzamelen klantfeedback, voornamelijk via enquêtes. Gevraagde skills rondom deze tools zijn bijvoorbeeld het maken van vragenlijsten, rapporten en dashboards. 

3. Gegevensanalyse

Na het verzamelen van de klantfeedback (of andere gegevens) is het analyseren van de data, de volgende stap. Zonder de juiste skills om data naar inzichten te vertalen, is data niet meer dan een verzamelingen enen en nullen.

Data kan op verschillende manieren een bijdrage leveren aan CX, bijvoorbeeld:

• Hulp bij het in kaart brengen van een data gedreven klantreis
• Verwachtingen, behoeftes en problemen van klanten identificeren
• Statistieken als de NPS (Net Promoter Score) en CSAT (customer satisfaction score) in kaart brengen.

CSAT-enquêtes zijn een manier om te meten hoe tevreden een klant is na een bepaalde ervaring met een bedrijf. Het is een geweldige manier voor bedrijven om de oorzaak van klantverloop te achterhalen en specifieke pijnpunten oplossen. Terwijl NPS het beste kan worden gebruikt om de algehele relatie te meten, is de klant heeft met een organisatie.

Data skills

Adoreboard onderscheidt de volgende specifieke vaardigheden om gegevens te kunnen analyseren, waaronder:

• Kritisch denken
• Gestructureerde querytaal (SQL)
• Gegevensvisualisatie
• Presentatievaardigheden
• Microsoft Excel

Voor de gemiddelde CX-professional is diepgaande kennis van SQL niet nodig. In sommige bedrijven zijn daar aparte data scientists voor. Ook is SQL vooral relevant voor grote organisaties. Data kunnen begrijpen en omzetten in inzichten is wel voor elke cx professional relevant.

4. Digital CX

Digital is bij de meeste organisaties niet meer weg te denken uit de klantreis. Toch is de digitale ervaring niet overal even optimaal. Zeker als het gebruik van verschillende devices en platforms (o.a. website, (web)app en social media messaging) de klantreis nog complexer maken.

Dit betekent dat het belangrijk is dat CX-professionals digitale touchpoints begrijpen en hoe deze de perceptie van de klant beïnvloeden. Veel bedrijven streven naar een ‘digital first‘ met CX-professionals die verantwoordelijk zijn voor de beleving in de complete journey. Dit vraagt niet alleen om data skills zoals hierboven beschreven, maar ook kennis van de digital marketing mix.

5. Customer Journey Mapping & optimalisatie

Het begrijpen en in kaart brengen van de klantreis is een van de belangrijkste onderdelen van CX. Met een customer journey map zie je welke touchpoints verbetering nodig hebben. Maar ook welke punten juist een positieve invloed hebben op de gehele beleving.

Customer journey mapping begint bij het doen van onderzoek. Vervolgens moet je als CX-professional de data om kunnen zetten in een gedetailleerde map. Daarna komt het aanduiden van optimalisaties.

6. Processen en workflow

De laatste skill ligt dichtbij customer journey mapping. Als CX-professional hou je je bezig met het continu verbeteren van processen zoals klantcontact en werkwijzen. Denk bijvoorbeeld aan de klanten service en de klachten procedure.