8 bouwstenen van social CRM

In de wereld van klantrelatiebeheer (CRM) heeft social CRM zich ontwikkeld als een cruciale speler. Social CRM zorgt niet alleen voor verbeterde klantenservice en waardevolle marketinginzichten, maar vormt ook een schakel tussen traditioneel CRM en de snel veranderende social media kanalen. Ontdek de essentie en de 8 bouwstenen van social CRM.

Wat is social CRM?

Social CRM, ofwel sociaal klantrelatiebeheer, is de integratie van social media-kanalen in customer relationship management-platformen (CRM). Hierdoor kunnen klanten via hun favoriete kanalen met bedrijven communiceren. De verzamelde klantgegevens dragen bij aan verbeterde klantenservice en waardevolle marketinginzichten. Social CRM-software integreert social media informatie in het CRM-systeem, waardoor teams effectiever kunnen communiceren, klanten beter begrijpen en een verbeterde klantenservice bieden.

Traditioneel CRM versus social CRM

Social media behoort nou eenmaal tot één van de belangrijkste ontwikkelingen ooit binnen het marketing- en communicatievakgebied. Geen enkele organisatie ontkomt hieraan en zal deze ontwikkeling op de één of andere manier moeten omarmen en verankeren met de bestaande CRM strategie, -processen en infrastructuur. Wat zijn de belangrijkste verschillen tussen traditioneel CRM en social CRM?

1. Consumenten zijn tegenwoordig machtiger, veeleisender en meer verbonden dan ooit. Merken moeten hierin meegaan.
2. Traditionele CRM gaat over het verzamelen en beheren van klantdata. Social CRM is een strategie voor consumenten engagement
3. Traditionele CRM is verkoopgericht. Social CRM is conversatiegericht, sales is een bijproduct.

De fasen van social CRM

Vaak starten organisaties met social media als een afzonderlijke silo, met aparte monitoring en webcare, ondersteund door specifieke tools die niet geïntegreerd zijn met andere systemen. In de volgende fase worden sociale media contacten geïntegreerd in CRM. Daarbij worden alle relevante contactmomenten vastgelegd zoals e-mails of social media berichten. Dit is in feite een evolutie naar ’traditioneel CRM’ met nieuwe communicatiekanalen. De laatste fase is gericht op de communicatie met ‘influentials’. Het betrekken van medewerkers als potentiële ambassadeurs en het definiëren van concrete doelstellingen ontbreekt echter vaak in deze benadering.

De voordelen van social CRM

Social CRM biedt verschillende voordelen voor organisaties:

1. Verbeterde klantenservice doordat organisaties snel en proactief kunnen reageren op klantvragen, feedback en klachten via de online platformen.
2. Diepgaand klantinzicht doordat organisaties waardevolle informatie over klanten kunnen verzamelen via sociale media, en zo beter inzicht krijgen in klantvoorkeuren, gedrag en meningen.
3. Efficiëntere marketing door het identificeren van trends en het begrijpen van de markt. Bedrijven kunnen gerichter en persoonlijker adverteren, waardoor marketingcampagnes effectiever worden.
4. Betere interne samenwerking door sociale media te integreren in het CRM-systeem. Zo kunnen verschillende afdelingen binnen een organisatie beter samenwerken en informatie delen, wat leidt tot een meer holistische benadering van klantrelaties.
5. Innovatie in productontwikkeling door klanten actief te betrekken bij het productontwikkelingsproces. Dit kan leiden tot productinnovaties die beter aansluiten bij de klantverwachtingen.
6. Klanten die positief reageren op producten zijn bereid het merk te promoten en worden zo ambassadeurs.
7. Verbeterd reputatie- en relatiemanagement door snelle reacties op zowel positieve als negatieve feedback op sociale media en hogere betrokkenheid.

De 8 bouwstenen van social CRM

1. Visie

Wat is de CRM-visie van de organisatie en in hoeverre past het samenwerken met klanten en prospects hierin? Passen social media en collaboration in de visie hoe om te gaan met klanten? Organisaties die heel hiërarchisch en korte termijn financieel gedreven zijn over het algemeen niet erg succesvol op het gebied van social CRM. Veel van dit soort organisaties hebben wel Facebook-pagina’s of hebben een blog, maar vaak gebeurt er niet zo veel.

2. Strategie

Een succesvolle CRM-strategie streeft niet alleen financiële doelen na, maar vertaalt bedrijfsdoelstellingen naar concrete klantgerichte doelen. Bijvoorbeeld, als de organisatie een omzetgroei van 10% wil bereiken, hoe wordt dit dan op klantniveau gerealiseerd? Een succesvolle social CRM-strategie integreert social media om deze klantdoelstellingen te behalen, zoals het benutten van service communities voor klantbehoud en verhoging van de servicegraad.

3. Organisatorische samenwerking

Een belangrijke uitdaging is het effectief integreren van deze activiteiten binnen de organisatie. Over het algemeen zijn marketeers er als de kippen bij om iets op te zetten, maar op de lange termijn hier energie in steken is vaak een ander verhaal.  Een veelvoorkomend probleem is het afzonderlijk opzetten van social media als een losstaande silo binnen de organisatie. Uit het verleden weten we dat aparte silo’s over het algemeen niet goed werken.

4. Customer experience

Het begrijpen van de rol die sociale media spelen in de huidige klantbeleving is cruciaal. Voegt het iets toe en zitten klanten er eigenlijk wel op te wachten? Als organisaties actief zijn op social media verwachten klanten dat ze snel reacties en contact krijgen. Het managen van verwachtingen is dus enorm van belang. Veel organisatie worstelen met het creëren van één integraal klantbeeld, inclusief social media activiteiten. Het ontwerpen van customer journey’s, het mappen van alle touchpoints en het begrijpen van verschillende persona’s is een goede manier om één integraal klantbeeld te krijgen. Organisaties die een goede klantbeleving weten te creëren over de verschillende kanalen heen, zijn al snel succesvol.

5. Klantprocessen

Veel commerciële processen, met name in sales en marketing, missen vaak structuur, visie en organisatie. Dit houdt de automatiseringsgraad laag en veel IT-projecten falen daardoor ook. Voor een succesvolle implementatie van social CRM is het van belang om te bepalen waar in service-, marketing-, en verkoopprocessen social media waarde kan toevoegen voor zowel de organisatie als de klant. Alleen richten op het belang voor de organisatie zonder waarde toe te voegen voor klant is kansloos.

6. Technologie

De technologie loopt voorop. Er is inmiddels veel software die het mogelijk maakt om diepgaande analyses te doen. Er is CRM software die naadloos aansluit op social media en ook aan community management software is geen gebrek. Er bestaan co-creatie platforms, webcare oplossingen, monitoring software en ook social selling applicaties. Het is hierbij essentieel dat de nieuwe technologie aansluit op bestaande technologie.

7. Informatie

Data en informatie zijn de brandstof voor social CRM. In de toekomst zal er op social media meer klantdata beschikbaar zijn dan in de CRM-systemen van organisaties. Vertrouwen is altijd belangrijk, maar als het ergens belangrijk is dan is dat op social media. De uitdaging zit er in om social media data oprecht te gebruiken om klanten te helpen. Zodra klanten vertrouwen hebben dat dit type klantdata gebruikt wordt in hun eigen voordeel, zullen ze organisaties toestaan hier gebruik van te maken. Organisaties die hierin slagen hebben klanten voor het leven en de afname van klanten (churn) verdwijnt als sneeuw voor de zon.

8. Statistieken

Social CRM betekent vooral vinger aan de pols houden. Organisaties hebben bijna nooit in één keer hun social media activiteiten goed afgestemd hebben op de wensen van hun klanten. Het is ook een proces van trial en error. Er worden bijvoorbeeld veel communities en blogs gestart waar weinig gebeurt. Ook zijn er veel co-creatie platforms waar weinig activiteiten zijn. Social media is een kwestie van lange adem. Het is belangrijk om tactische doelstellingen te bepalen op het gebied van interactie bijvoorbeeld en ook community leden aantallen. Als er bijvoorbeeld weinig suggesties komen voor nieuwe productideeën is de vraag waarom? Het is van belang om duidelijke KPI’s te bepalen en de tijd te nemen deze te behalen en niet snel op te geven.

Dit artikel is gebaseerd op de vernieuwde versie van het whitepaper De 8 bouwstenen van social CRM.