Wie de relatie heeft, heeft de toekomst

De klant is voor (bijna) alle organisaties het grootste bestaansrecht. Het hebben van een goede relatie met de klant biedt voordelen zoals direct en makkelijk contact, klantkennis en vertrouwen. Dit wordt allemaal steeds belangrijker met het oog op de cookieloze toekomst. Zaak dus om de klant zo dicht mogelijk bij je te hebben. Maar hoe doe je dat als iedereen dat wilt, met diezelfde klant? Anders Jansen omschrijft in het Customer Experience Trendrapport 2023 hoe je kunt werken aan een duurzame klantrelatie.

Om de klant zo dicht mogelijk bij je te houden is het van belang om een relatiemodel te hanteren in plaats van een traditioneel transactiemodel (de klant koopt, jij levert). In een relatiemodel werk je aan een echte relatie en binding met je klant. Zo kun je als organisatie ‘op het eerste handje zitten’. Je hebt dan niet alleen veel meer advies- en koopkracht, maar ook het vertrouwen met de klant wordt beter.

Op zoek naar een directe link met de klant

We kunnen niet allemaal dicht op de klant zitten. In distributieketens zien we dat bedrijven die verder weg staan van de klant, op zoek gaan naar een directe link met de klant. Door garanties te koppelen aan onboarding-momenten kunnen bedrijven een relatie met de klant opbouwen en deze in de toekomst behouden. Nieuwe initiatieven richten zich op het opbouwen van een vertrouwensrelatie met de klant op een relevant domein, zoals het besparen op maandelijkse lasten. Bedrijven die als eerste een relatie met de klant opbouwen, hebben in de toekomst meer kans op succes.

Voorbeeld: AEG

Een voorbeeld hiervan is AEG, die de garantie op wasmachines koppelt aan een onboarding-moment. Als de klant de 7 jaar garantie wil activeren, moet hij een e-mailadres achterlaten en een account aanmaken. Op deze manier kan AEG een relatie met de klant opbouwen en behouden. In de toekomst kan AEG de wasmachine zelfs direct aan de klant aanbieden, zonder tussenkomst van een externe partij. Zo kan het bedrijf meer voordeel aan de klant geven en heeft het meer mogelijkheden om de oude wasmachine een tweede levenscyclus te geven.

Voorbeeld: Dyme

Naast bedrijven die al een relatie hebben met de klant, zien we steeds meer nieuwe initiatieven die zich richten op het opbouwen van een vertrouwensrelatie met de klant. Een voorbeeld hiervan is de app Dyme. Dyme richt zich op het besparen op maandelijkse lasten, zoals energie, verzekeringen en TV/Internet. Dyme maakt voor haar klanten een huishoudboekje op basis van werkelijke inkomsten en uitgaven. Vervolgens benoemt de app het besparingspotentieel en regelt het de overstap naar betere deals of leveranciers. Zo garandeert Dyme haar klanten altijd de beste deal uit een pool van betrouwbare aanbieders.

Het relatiemodel

Steeds meer bedrijven zien de waarde van relaties in en bieden abonnementen aan. Vaak als add-on boven op hun bestaande business. Een voorbeeld hiervan is Bol.com, die met hun ‘select’-abonnement klanten tegen een voordelig tarief van €11,99 per jaar allerlei servicevoordelen biedt. Van gratis bezorging tot kortingen en meer bezorgopties. Dit abonnement is de start van een relatie voor Bol.com, die traditioneel transactiegericht is. Nu ontstaat er een echtere relatie, met als resultaat meer kennis en klantdata. Bovendien valt bij de volgende transactie het kwartje naar de partij met wie de klant een relatie heeft, waardoor de ‘share of wallet’ toeneemt. De share of wallet is het aandeel van de totale uitgaven van een klant die een organisatie ontvangt in vergelijking met de concurrentie.

Meerdere bedrijven zien de waarde van relaties in en bieden service en voordelen aan om ze aan zich te binden, zonder dat dat direct de sales boost. Zo bindt een voetbalclub zakelijke klanten met een silver-abonnement gericht op business events, een paar specifieke wedstrijden en voorrang op een seizoenkaart als deze vrijkomt. Hierdoor bouwen ze alvast aan data, klantkennis en vertrouwen en werken ze aan een buffer naar de toekomst.

Relatiemodel als abonnement: een win-win

Het relatiemodel wordt steeds vaker vormgegeven in abonnementsvormen, zoals bij HelloFresh, On that Ass, Bloomon, Swapfiets en Parfumado. Het is een win-win voor zowel klanten als bedrijven en de winnaars van de toekomst zijn bedrijven die relaties hebben met klanten en week in week uit hun voorsprong vergroten.