Extra: Customer Experience Trends 2023 uitgelegd

Wat zijn de belangrijkste customer experience trends van 2023? Anders Janssen neemt je in het Customer Experience Trendrapport uitgebreid mee in het antwoord op die vraag. De belangrijkste kansen en uitdagingen komen voorbij. Heb je het event gemist? Niet getreurd! Je kunt het event hier terugkijken.

Welke customer experience trends staan in het trendrapport centraal? De trends zijn tot stand gekomen door het analyseren van tientallen behoefte-onderzoeken, klantgesprekken en CX-plannen, in zowel B2B als B2C.

Trend 1: Wie de relatie heeft, heeft de toekomst

De klant vormt bestaansrecht voor bijna alle organisaties. Gelukkig zijn er steeds meer organisaties die zich hiervan bewust zijn en aandacht besteden aan customer experience. Maar als iedereen dit doet, hoe houd je de klant dan dichtbij en leer je hem/haar goed kennen? Het antwoord is simpel: bouw een relatie op in plaats van alleen een transactie aan te gaan. Met een relatie krijg je niet alleen meer verkoopkracht en marge, maar ook vertrouwen van de klant en waardevolle data die steeds belangrijker wordt in een cookieloze toekomst.

Trend 2: Zekerheid en flexibiliteit: de CX-antwoorden in onzekere tijden

In deze onzekere tijd is zekerheid het beste antwoord. Gelukkig realiseren steeds meer bedrijven zich dit en passen ze hun customer experience hierop aan. Door de o.a. de pandemie zijn de onzekerheden alleen maar vergroot. Dit heeft invloed op klantbeleving, omdat klanten nu geborgenheid, zekerheid en vertrouwen zoeken. Bedrijven moeten zich bewust zijn van deze tijdsgeest en zich richten op het bieden van zekerheid in plaats van alleen maar extra’s en premium services. Klanten zoeken houvast en willen dat alles wat normaal was, nu gewoon goed gaat.

Trend 3: Van toegevoegde waarde naar toegekende waarde

Klanten hebben hoge verwachtingen: snellere service, lagere prijzen en meer aandacht. Maar als je vraagt wat ze daarvoor willen betalen, klinkt een ander geluid. Toegekende waarde noemen we dat. De lijst van toegekende waarden is veel korter dan die van toegevoegde waarden. Inflatie en kostendruk hebben het belang van toegekende waarde het afgelopen jaar versneld. De portemonnee regeert nu meer dan ooit, waardoor klanten zich afvragen wat ze precies willen betalen voor wat ze krijgen.

Trend 4: De dubbele opdracht van ‘high tech-high touch’

De klant wil high tech én high touch, oftewel superieure technologie en persoonlijke beleving. Dit is niet nieuw, maar het blijft een belangrijke trend. De schaarse human resources maakt het nog urgenter. Bedrijven moeten digitalisering en automatisering omarmen, maar dit moet wel persoonlijk en digitaal zijn, zodat het als vervanging voor mensen geldt. Veel bedrijven hebben al geïnvesteerd in digitalisering, maar het is moeilijk om onderscheidend te zijn en een hechte klantrelatie te behouden. De vraag is dus: hoe kan je als bedrijf in een digitale tijd onderscheidend blijven en een goede klantrelatie behouden?

Trend 5: Laatste kans voor klantfeedback

Veel klanten zijn moe van enquêtes waar ze nooit meer iets over horen, waardoor de respons op enquêtes afneemt. Dit vormt een probleem, omdat klanten feedback willen geven en graag betrokken worden bij bedrijven. Zonder feedback weten bedrijven niet waar ze staan en waar ze naartoe moeten. Klanten willen zien wat bedrijven met hun feedback doen. Het is dus belangrijk dat bedrijven luisteren naar hun klanten en hun feedback serieus nemen om de klantrelatie te behouden en te verbeteren. Klantfeedback is de brandstof voor bedrijven om op het juiste pad te blijven.