Nieuwe skills voor CX-professionals

Je hoeft maar naar vacatureteksten te kijken en je ziet allemaal functies voorbijkomen die een paar jaar geleden nog niet bestonden. Denk hierbij bijvoorbeeld aan data scientist, CX-manager, employer branding specialist, PowerBI-specialist, customer journey specialist en voice of the customer analyst. Nieuwe functies die ook nieuwe skills vragen. Daarom investeren organisaties flink in opleidingen en trainingen om hun CX-capabilities te verbeteren. 

De belangrijkste skills voor CX-professionals

Investeren in levenslang leren is essentieel, zeker voor CX-professionals. Veel marketeers, communicatieadviseurs en marktonderzoekers hebben de stap naar de rol van CX-manager gezet en moesten nieuwe skills ontwikkelen om succesvol te zijn. Hier zijn de zes belangrijkste vaardigheden die in 2024 van CX-professionals worden gevraagd, gebaseerd op een analyse van 100 CX-vacatures: 

• CX strategie definiëren 
• Klantfeedback verzamelen 
• Gegevensanalyse 
• Digital CX 
• Customer journey mappen en optimaliseren 
• Processen en workflows beheren 

Lees in dit artikel meer over deze skills >

De vele gezichten van de CX-professional

Er is niet één standaard functieomschrijving voor een CX-manager. Afhankelijk van de taken, verantwoordelijkheden, de CX-volwassenheid en de grootte van de organisatie, kunnen CX-professionals verschillende rollen vervullen. Op basis van de deelnemers aan de CX-opleidingen bij Beeckestijn Business School, hebben we de meest voorkomende verantwoordelijkheden op een rij gezet: 

1. CX strategie 

2. Branding en positionering 

3. Internal branding 

4. Value proposition 

5. Klantonderzoek en customer insights 

6. Customer journey mapping en optimalisatie 

7. Procesoptimalisatie 

8. Digital experience 

9. Servicedesign 

10. Employee experience 

11. Klantcontact en -communicatie 

12. Campagnemanagement 

13. Klantwaarde management 

14. Bedieningsconcepten en sales  

Vaardigheden per verantwoordelijkheid

Om deze verantwoordelijkheden goed uit te voeren, zijn specifieke vaardigheden nodig. Hieronder een overzicht van de belangrijkste vaardigheden per verantwoordelijkheid: 

CX-professionals: aanjagers van klantgericht ondernemen

De verwachtingen van de klant veranderen continu, vooral door technologische vooruitgang en toenemend digitaal koopgedrag. Om hierop in te spelen, moeten organisaties de klant centraal stellen bij het ontwerpen van producten, processen en diensten. Het draait om het creëren van waarde voor zowel de klant als de organisatie. CX-professionals spelen een cruciale rol in deze transitie van product- naar klantgericht ondernemen. 

Eigenschappen van een moderne CX-professional 

Een moderne CX-professional beschikt vaak over de volgende eigenschappen: 

• Passie voor de klant 
• Verbinder 
• Proactief 
• Holistische kijk 
• Nieuwsgierige mindset 
• Datadriven 

Met deze eigenschappen kan de CX-professional de gehele organisatie verbinden en aanzetten tot actie, zonder de opbrengsten voor de organisatie uit het oog te verliezen. 

Wat levert CX op?

Een goede customer experience gaat niet om het pleasen van alle klanten, maar om het focussen op de klantengroep die de meeste waarde voor de organisatie oplevert. Dit resulteert in: 

• Hogere klanttevredenheid 
• Meer loyale klanten 
• Efficiëntere processen en lagere kosten 
• Meer omzet 
• Hogere medewerkerstevredenheid 

Kortom, investeren in nieuwe skills en continu werken aan een optimale customer experience is zeer rendabel.