Reviews: zo haal je het meest uit de ervaringen van je klanten

Het is tegenwoordig nagenoeg onmogelijk om de reputatie van jouw organisatie volledig in eigen hand te houden. Consumenten delen hun ervaringen online en zo bouwen ze mee aan het online imago. Maar wat is de invloed van online reviews op het koopgedrag? Hoe krijg je reviews? En hoe ga je om met negatieve reviews? Ontdek het in dit artikel.

De invloed van reviews verschilt sterk per land. Als het gaat om Nederlandse consumenten baseert 50% de aankoopbeslissing eerder op online reviews dan op aanbevelingen van deskundigen. Dit blijkt uit een onderzoek onder 220 Nederlanders, uitgevoerd door de vergelijkingssite Capterra . Hier zijn wat insights uit het onderzoek:

• Positiviteit overheerst: Een groter deel van de online reviews wordt geschreven om tevredenheid te tonen (31%) dan om ontevredenheid te uiten (18%).
• Reviews worden massaal gelezen: 71% van de consumenten leest vaak of zelfs altijd klantreviews voor een aankoop.
• De reviewkwantiteit gaat boven de sterrenrating: 82% van de consumenten verkiest een product met een groter aantal beoordelingen en een middelmatige sterrenrating boven een product met een vijfsterrenrating en minder reviews.
• Consumenten willen interactie: 44% van de consumenten wil graag een reactie op een beoordeling ontvangen.

aantal beoordelingen

Uit het onderzoek blijkt dat er een grote waarde wordt toegekend aan het aantal beoordelingen per product. Als een product minder dan 5 beoordelingen heeft, hebben de reviews nauwelijks invloed op de aankoopbeslissing. Een product heeft idealiter 5 tot 50 reviews te hebben om invloed te hebben en betekenis te hebben voor de consument.

Aan de deelnemers van het onderzoek is een bekend scenario voorgelegd waarin ze voor de keuze staan tussen twee producten: product A met 5 sterren en 5 reviews of product B met 4 sterren en 15 reviews.

82% koos voor product B. Consumenten vertrouwen veel meer op een product met een gematigde rating maar meer reviews dan een op een product met een toprating met onvoldoende beoordelingen om die rating serieus te nemen.

Consumentengedrag op het gebied van online reviews

Beoordelen per soort product en dienst

De ideale online review

Om door de consument als een betrouwbare informatiebron te worden beschouwd, mag een online review niet ouder dan 3 jaar oud zijn. Nog een belangrijke factor voor een betrouwbare review is het hebben van reviews in de vorm van tekst. Alleen sterren zijn niet genoeg. 91% van de consumenten vertrouwd meer op een online review met een verklarende tekst dan een review met alleen sterren of een cijfer. Het ideale aantal beoordelingen is tussen de 5 en 20, wil het invloed hebben om het koopgedrag. Slechts 6% van de consumenten vindt minder dan 5 beoordelingen voldoende om conclusies uit te trekken.

5 pijlers van een online review in rangorde

Onderstaan zijn de 5 pijlers van een klantbeoordeling gerangschikt van meest belangrijk tot minder belangrijk.

Nep reviews verboden

Sinds 28 mei 2022 is het in de hele Europese Unie verboden om nepreviews te plaatsen. Deze wet is gemaakt om de consumenten volledig en duidelijk te informeren en misleiding te stoppen. Het feit dat er wetgeving is op dit gebied betekent ook dat reviews betrouwbaarder worden en daarmee nog meer impact zullen hebben. Hoe kun je er als platform voor zorgen dat je meer reviews verzamelt, er effectief mee omgaat en ze als kans aangrijpt om klanten nog beter van dienst te zijn?

Hoe verzamel je goede reviews?

Om als merk goede reviews te verzamelen, zul je een aantal dingen moeten doen. Als eerste moet je jouw klanten een ervaring geven die het waard is om te beoordelen. Vervolgens moet je ze ruime gelegenheid geven om de ervaring te delen. Bedrijven die positieve feedback ontvangen, creëren consequent ervaringen die de moeite waard zijn. Moet je daar dan veel geld aan uitgeven of iets ingewikkelds doen? Nee, het zijn vaak kleine alledaagse dingen die klanten bijblijven. Denk aan het oplossen van een probleem of contact opnemen voordat een probleem uit de hand loopt. Je moet bewijzen dat je de klant belangrijk vindt met acties. Dat soort positieve ervaringen kunnen je klanten ertoe zetten om een vijf sterren review achter te laten.

Als eerste moet je jouw klanten een ervaring geven die het waard is om te beoordelen.

Hoe krijg je meer reviews?

Zoals eerder benoemd is het hebben van genoeg reviews belangrijk om door de consument als betrouwbaar te worden gevonden. Maar hoe krijg je meer reviews? Er zijn een aantal manieren om reviews te stimuleren.

1. Verschillende opties om reviews achter te laten

Om klantbeoordelingen te stimuleren is het bieden van verschillende opties om reviews achter te laten een goede manier. Je kunt bijvoorbeeld linken naar je reviewpagina in de bio op social media en in de nieuwsbrieven. Je kunt je communicatiekanalen ook zo inrichten dat mensen direct een review kunnen geven. Communiceer je via e-mail? Geef dan gelegenheid om in de bodytekst van de e-mail een review te geven. Communiceer je via een chatbot, zorg dan voor een reviewvenster.

2. Recente interacties of aankopen opvolgen

Nog een manier om reviews te stimuleren is het opvolgen van recente interacties of aankopen. Je kunt klantenservicesoftware gebruiken om klanten een tevredenheidsonderzoek te sturen na een recente interactie. Ook kun je het customer service team trainen om naar beoordelingen te vragen. Leer medewerkers herkennen wanneer het een goed moment is om te vragen naar een review. Dit kan bijvoorbeeld zijn wanneer een klant waardering uitspreekt voor je merk of dienstverlening.

3. Bied incentives aan

Als bovenstaande methoden niet werken, bied dan incentives aan. Meer dan de helft van de consumenten die geen reviews schrijft, heeft meer motivatie nodig om dit wel te doen. Incentives zoals korting, gratis gadgets of andere voordelen kunnen de consument net dat duwtje in de rug geven die ze nodig hebben. Dit helpt voor zowel de reviews op je eigen platform als op belangrijke (review) sites zoals Trustpilot, Tripadvisor en Google Reviews.

Welke methode je ook gebruikt, vraag klanten niet om een ’goede recensie’ te schrijven. Je wilt hun reactie niet onterecht beïnvloeden of hen afschrikken. Richt je in plaats daarvan op het verkrijgen van authentieke, eerlijke feedback.

Hoe ga je om met negatieve reviews?

Wat als je negatieve reviews krijgt? Zelfs voor de beste merken zijn negatieve reviews onvermijdelijk. Het is onmogelijk om 100% van de kopers 100% van de tijd tevreden te stellen. Kopers die op zoek zijn naar reviews, willen echte feedback. Alleen maar positieve recensies kunnen de indruk wekken dat ze in het verleden door bots zijn geschreven. Lig daarom niet wakker van negatieve reviews en gebruik de volgende tips van online review site Yelp voor het omgaan met deze feedback:

1. Reageer snel en bedank de klant in het openbaar

Als klanten negatieve reviews schrijven, doen ze dat om gehoord te worden. Bevestig openlijk dat je het bericht hebt ontvangen en dat je luistert. Dit kan vaak meer doen voor de ervaring van een klant dan het probleem direct oplossen. Tijd is ook van cruciaal belang. Reageer binnen 24 uur, er kijken immers ook andere consumenten mee. Uit onderzoek blijkt dat van de consumenten die reviews lezen, 96% de reacties van bedrijven op de reviews ook leest. Een snelle en prettige reactie draagt zeer waarschijnlijk bij aan de indruk die andere consumenten van je merk hebben.

2. Ga één-op-één het gesprek aan

Nadat je hebt bevestigd dat je de klacht hebt ontvangen, zou het klantenserviceteam de klant direct een bericht moeten sturen om het probleem op te lossen. Een andere optie is om het voor de klant makkelijk te maken contact op te nemen door in je openbare reactie een e-mailadres of telefoonnummer voor support te geven of om een DM te vragen. Reageer niet alleen via een privébericht, zo lijkt het voor de buitenwereld alsof je helemaal niet hebt gereageerd of alsof je iets probeert te verbergen. Schakel alleen over naar privéberichten als de probleemoplossing te specifiek is geworden voor een grotere groep lezers.

3. Doe er alles aan om het probleem op te lossen

Harvard Business Review ontdekte dat mensen die klaagden of negatieve opmerkingen over een merk op sociale media schreven en daarop een reactie kregen, loyaler waren dan degenen die nooit klagen. Negatieve reviews zijn dus een kans zijn om klanten te behouden en ook op lange termijn aan je merk te binden. Het is ook belangrijk om realistisch te zijn: je kunt het probleem van een klant niet altijd precies zo oplossen als hij zou willen. Zorg er in die gevallen voor dat servicemedewerkers de klant verschillende alternatieven kunnen bieden.

Dit artikel is een combinatie van eerder verschenen artikelen op CustomerTalk.nl door Martine Niermans en Quirine Storm van Leeuwen.