Klantvriendelijkheid succesfactoren van Coolblue

Een klantvriendelijke benadering leidt tot een hogere klantloyaliteit. Coolblue is een goed voorbeeld van klantgerichtheid. Maar volgens veel onderzoeken verspilt het bedrijf onnodig veel tijd en geld in klantvriendelijkheid. Toch werkt het bij Coolblue wel heel goed. Wat zijn de succesfactoren?

Meest klantvriendelijke bedrijf van Nederland

Coolblue is al meerdere malen bekroond als het meest klantvriendelijke bedrijf van Nederland. Daarmee is ‘eindbaas’ Pieter Zwart geslaagd in zijn oorspronkelijke missie, namelijk het toonbeeld van klantvriendelijkheid zijn. Bugers’Zoo, De Efteling, Simyo en zooplus scoren op klantvriendelijkheid ook heel hoog.

Hoe bereiken ze dit?

Het bedrijf probeert elke dag een beetje beter te worden. Dat zit vanaf dag één al ingeprent in de organisatiecultuur. Het geldt voor alle medewerkers, wat betekent dat ze op jaarbasis enorme stappen maken. Bij iedere beslissing die wordt genomen wordt gedacht aan het doel om de klantreis te verbeteren. Verbeterpunten vindt Coolblue onder andere door goed te luisteren naar de klanten. Zij vertellen wat er goed gaat en wat je beter kunt doen.

Het kan soms best lastig zijn om een televisie te bestellen zonder het in het echt te bekijken. Want hoe groot is nou 40 inch? Als een klant niet tevreden is, komt het product retour. Dat is logistieke en financieel gezien niet prettig voor een bedrijf. Om te voorkomen dat de klant een verkeerde keuze maakt heeft Coolblue een app ontwikkelt waarbij klanten het formaat van een tv op hun muur kunnen projecteren. Zo doet Coolblue ‘alles voor een glimlach’ en worden verkeerde keuzes en ontevreden klanten voorkomen.

Uitmuntende klantervaring overdreven?

Coolbue streeft ernaar de hoogste klanttevredenheidscijfers te hebben. Ze gaan voor een 9 of 10 als net promoter score (NPS). De meeste organisaties die streven naar zo’n hoge score zijn veel tijd en energie aan het verspillen. Wij nuchtere Nederlanders zijn namelijk al tevreden als de NPS een 7 of een 8 is en vinden een 9 of een 10 vaak overdreven. Maar waarom werkt het bij Coolbue dan wél heel goed?

Succesfactor 1: Basis op orde

Coolblue heeft de basis goed op orde. Het kopen bij Coolblue is erg makkelijk. Mensen ervaren grotendeels een vlekkeloos aankoopproces. Uit de reviews blijkt dat consumenten vooral positief zijn verrast over de operational excellence. Hierbij zijn er dus geen tegenslagen of negatieve ervaringen.

Succesfactor 2: Innovatieve service

De service van Coolblue is grensverleggend. Zo bezorgen ze bijvoorbeeld op zondag. Daar is veel vraag naar, maar de meeste retailers doen dit niet. De redenen hiervoor zijn angst voor verandering, kostenstijging of mogelijke afstoting van klanten. Deze retailers komen dan dus niet aan de wensen van de klanten tegemoet.

De traditionele witgoedwinkels denken dat het hebben van een eigen technische dienst de beste service is, maar Coolblue heeft dat helemaal niet. Toch groeit Coolblue enorm. Ze zorgen wel voor een uitmuntende selectie tool. Zo kunnen mensen snel en goed tot aankoop over gaan. De consumenten zien dat als uitstekende service en dat brengt een lach op het gezicht.

Succesfactor 3: Verrassing als marketingtool

Coolblue blijft verrassen en doet alles voor een glimlach. Zo sturen ze bijvoorbeeld grappige bedankkaartjes, de bezorgdoos als pretpakket en dagen ze uit om creatief te zijn met karton. Ze zorgen er zo ook voor dat de blije consument hun klantbeleving bij andere consumenten promoten. Eindbaas Pieter Zwart noemt dit mondhoekjesmarketing. Die hoge NPS moet ook daadwerkelijk omgezet worden in promotie. Daarom biedt Coolblue verrassende klantbelevingen die zo leuk zijn dat de consument het doorvertelt.

Succesfactor 4: Tevreden medewerkers als bedrijfsstrategie

Tevreden medewerkers maken blije klanten. Als je een uitmuntende klantervaring wilt bereiken, zal dit door de hele organisatie uitgedragen moeten worden en iedereen moet meedoen. Het begint dus al bij het aannemen van de juiste medewerkers. Die medewerkers moeten gaan voor een 9 of 10, en geen genoegen nemen met een 7 of 8.

Mondhoekjesmarketing is service excellence

Is de beste service dan een kwestie van enorm klantvriendelijk zijn of zit er nog veel meer achter? Het antwoord hiervan kun je vinden in de Service Excellence gedachtegoed.