Aandacht voor EX voor een optimale CX 

Het belang van een goede employee experience (EX) komt van drie kanten. Ten eerste is er de huidige personeelsschaarste. Kwalitatief goed personeel is moeilijk te vinden en nóg moeilijker te behouden. Ten tweede wisselt de jongere generatie relatief snel van baan. Ten derde is er een belangrijke verbinding tussen medewerkerstevredenheid en klanttevredenheid. Aandacht voor EX is dus cruciaal voor een optimale customer experience (CX). 

Meer dan een flitsende wervingscampagne

Binnen HR is er steeds meer aandacht voor employee experience. De eerste EX-managers zijn aangesteld en wervingscampagnes worden steeds creatiever. Maar een prachtig arbeidscontract en een feestelijke welkomstkaart zijn niet genoeg. Een goed inwerkprogramma is essentieel. Zonder dit programma zijn nieuwe medewerkers snel weer weg.  

Jumbo heeft bijvoorbeeld een mooi onboarding programma. Nieuwe vakkenvullers moeten eerst een e-learning programma doorlopen, waar ze alles leren over de spelregels en het merk. 

Medewerkers als klanten zien

De transitie die bij customer experience is ingezet, vindt ook plaats bij employee experience. Medewerkers moeten als klanten worden gezien. Het is belangrijk om echt te begrijpen wat hen beweegt en wat hun behoeften zijn. Verschillende doelgroepen moeten onderscheiden worden. Communicatie, leiderschap en tools moeten daar vervolgens op worden aangepast. 

Gemeente Rotterdam is een mooi voorbeeld van een medewerkersgerichte aanpak. Hun visie is inspirerend: “Wij creëren de voorwaarden zodat jij de ruimte ervaart om te groeien.” Dit betekent minder procesgericht denken en meer focus op het medewerkersperspectief en de organisatievisie. 

De elementen van EX voor een optimale CX

Net als bij CX, zien we ook bij EX de ontwikkeling naar verschillende journeys. Voor een optimale EX spelen basisbehoeften als arbeidsvoorwaarden, structuur, leiderschap en teamsfeer een belangrijke rol. Vrijheid, communicatie en bevlogenheid maken het verschil. 

Ook op het gebied van actief communiceren van strategie en doelen en resultaten is nog veel werk te verzetten. Wat zijn dan de elementen die een organisatie anno 2024 in ieder geval op orde moet hebben om vanuit een goede EX een optimale CX te kunnen vormgeven? 

• Een energiek kompas – waar gaan we naar toe  
  • Energieke missie en visie en een klantgerichte onderscheidende strategie en doelen  
  • Kernwaarden / klantbeloftes / CX-principles met heldere vertaling naar het gedrag van medewerkers  
• Inspirerende klantgerichte doelen – hoe staan we ervoor  
  • De Customer Performance Indicators (CPI) vertaald naar teams en medewerkers  
  • Dashboard (Happy Customer Score)  
• Klantcultuur en Leiderschap – we doen het samen  
  • Energiek leiderschap gericht op continu verbeteren voor de klant  
  • Co-creatie  
  • Echt luisteren naar de klant én medewerker  
• Werken aan een optimale klantbeleving – we zijn er echt voor de klant  
  • Verbeterideeën doorvoeren in de klantreizen en producten en diensten 

De Medewerkers Energie Score (MES)

Een nieuwe methodiek om betrokkenheid te meten is de Medewerkers Energie Score (MES). Dit cijfer geeft aan hoe betrokken en proactief medewerkers zijn. Medewerkers die hun energielevel aan het einde van de dag met een 9 of 10 scoren, zijn significant meer betrokken en spelen een proactieve rol in het realiseren van verbeteringen voor de klant. Dit is een goed vertrekpunt om zowel EX als CX naar een hoger niveau te tillen. 

Het optimaliseren van de klantbeleving begint bij de employee experience. Tijd om je medewerkers als klanten te zien en te investeren in hun tevredenheid en ontwikkeling. Medewerkers die zich gewaardeerd en begrepen voelen, dragen uiteindelijk bij aan een betere customer experience. Een win-win dus.