Een digital first customer journey hoeft niet moeilijk te zijn
Leestijd 4 minuten
Digitalisering is voor elke organisatie een hot item. Iedereen is inmiddels bekend met het fenomeen digital first en er is een overheersend gevoel dat we allemaal mee moeten in die ontwikkeling. Er zijn enorm veel mogelijkheden, waardoor er een risico ontstaat dat bedrijven door de bomen het bos niet meer zien. Daardoor ervaren sommige organisatie de weg naar een digital first customer journey als complex. Maar de basisvoorwaarden van een succesvolle digital first-strategie zijn niet zo ingewikkeld.
Waarom een digital first strategie belangrijk is
Waarom is het belangrijk voor bedrijven om te handelen op basis van een digital first-strategie? De expertgroep Transforming to a Digital First Customer Journey van ShoppingTomorrow boog zich eerder over deze vraag. De leden van die groep, voorgezeten door ISM eCompany en gehost door Adobe, wijzen daarbij onder andere op de flexibiliteit van een persoonlijke digitale benadering. Die biedt grote kansen, omdat individuele contactmomenten waarde toevoegen aan de klantreis.
Wanneer processen digitaal zijn, kunnen eventuele pijnpunten in deze reis volgens de experts snel en efficiënt worden geïdentificeerd en weggenomen, dankzij de grote hoeveelheid verzamelde data. Dit alles kan ook nog eens op schaal, een ander groot voordeel van digitalisering.
Databeschikbaarheid en flexibele systemen
Het succes van digital first ligt volgens de expertgroep in het vermogen van merken en bedrijven om klanten en hun behoeften goed te begrijpen. Een voorwaarde daarvoor is dat organisaties de digitale transformatie omarmen en de interne databeschikbaarheid reorganiseren.
De data van verschillende afdelingen en bedrijfssystemen moet worden samengevoegd en toegankelijk worden gemaakt om te bepalen waar optimalisatie in de klantreis moet plaatsvinden. Organisaties moeten daarvoor ook bekijken of hun IT-architectuur flexibel genoeg is om die optimalisaties adequaat door te kunnen voeren.
Centraal klantbeeld essentieel
Om de toegevoegde waarde van digitalisering te maximaliseren is het volgens de expertgroep van belang om het juiste contactmoment in de klantreis te verbeteren. Om te bepalen wat dat moment is, zal de klantreis doorgemeten moeten worden. Het creëren van een centraal klantbeeld is daarbij cruciaal, want dat biedt de houvast die nodig is om verbeteringen aan te brengen.
Onderdeel van de vorming van een centraal klantbeeld is het samenvoegen van klantdata uit verschillende kanalen, zowel online als offline. Zo wordt zichtbaar aan welke service en contactvormen de klant behoefte heeft. De touchpoints in een omnichannel-omgeving bieden verschillende mogelijkheden om klanten te activeren.
Belangrijkste insights voor een digital first customer journey
- Digitale transformatie moet door de hele organisatie worden gedragen. Daarvoor moeten mogelijke conflicterende belangen worden weggenomen. Denk hierbij aan doelstellingen per kanaal in plaats van overkoepelende KPIs, worden weggenomen.
- Om de customer journey te optimaliseren is een goede architectuur cruciaal. Applicaties moeten flexibel en snel ingeschakeld kunnen worden over alle kanalen heen, bijvoorbeeld met een headless commerce platform.
- Goede data de juiste toepassing hiervan zijn de sleutel tot succesvolle digitale transformatie.
Aanvullende informatie
De expertgroep Transforming to a Digital First Customer Journey bracht eerder een bluepaper uit. Die biedt houvast aan organisaties die stappen willen zetten op weg naar een digital first customer journey. De bluepaper is hier te downloaden.
aan de slag met Customer Journey Mapping?
In de training Customer Journey Mapping ga je zelf actief aan de slag met het maken van een Customer Journey Map. Hou jij je bezig met customer experience en wil je de optimale customer journey map wil maken om de klantbeleving te optimaliseren? Of wil je je bezig gaan houden met deze onderwerpen? Tijdens de training leer je hoe je alle relevante touchpoints in kaart brengt, de beleving van de klant meet en deze optimaliseert.
Na één dag:
✔️ Weet je hoe je de touchpoints van jouw klanten en (klant)processen in kaart brengt
✔️ Kan je de ideale customer journey schetsen en de klantbeleving optimaliseren
✔️ Weet je hoe je beter inspeelt op de wensen en behoeften van de klant
Delen
