Tips om je klantwaarde te verhogen

Het vaststellen van de klantwaarde geeft belangrijke inzichten in de gezondheid van jouw ondernemen. Maar wil je blijven groeien? Dan zul je als organisatie op zoek moeten naar de sweet spot tussen de waarde voor de klant en de waarde voor jouw bedrijf. De klantwaarde bepalen is stap 1, de klantwaarde daadwerkelijk verhogen is stap 2.

In het artikel ‘Klantwaarde bepalen in drie stappen’ is uitgelegd hoe je de huidige klantwaarde kunt meten. Lees dit artikel eerst als je wilt weten hoe je de klantwaarde bepaald. Maar met alleen meten kom je er niet. Uiteindelijk wil je de klantwaarde verhogen. Heb je de klantwaarde vastgesteld? Mooi, dan kun je naar stap 2: het verhogen van de klantwaarde. In dit artikel lees je hoe je dit kunt doen en hoe je dit kunt bijsturen om de voorspelbaarheid van jouw bedrijf en marge te verbeteren.

Gewone tevreden klanten omtoveren naar fans

De klantwaarde wordt aan de ene kant bepaald door de waarde die jij toevoegt voor jouw klanten. Je wilt een zo hoog mogelijke waarde leveren, zodat je klanten langer bij je blijven, meer spenderen en je aanbevelen bij andere potentiële klanten. Aan de andere kant moeten de opbrengsten opwegen tegen de kosten.

Om de klantwaarde te maximaliseren, zijn ‘gewoon’ tevreden klanten zijn niet genoeg. Hoe tevreden een klant is, is bepalend voor hoe trouw de klant is. Zeer tevreden klanten blijven trouw en de zeer ontevreden klanten gaan bij je weg. Daartussen zitten nog de gewone tevreden klanten. Bij die klanten kun je de loyaliteit verhogen door de band met jouw organisatie te versterken en verbeteren.

Om zo veel mogelijk waarde toe te voegen voor de klant, zijn ‘gewoon’ tevreden klanten zijn niet genoeg.

Je wilt dus echte fans maken van ‘gewoon’ tevreden klanten. Fans zijn trouw, minder gevoelig voor de prijs en bevelen je aan bij anderen. Fans leveren dus veel waarde op. Als je enkel je afspraken nakomt en aan de verwachting voldoet krijg je gewoon tevreden klanten. Als je de verwachtingen vervolgens kunt overtreffen, creëer je fans.

Zo kun je de klantwaarde verhogen

Hoe creëer je fans terwijl de investering in je klanten gezond blijft? Je moet dus eerst scherp hebben wat de huidige klantwaarde is, voor welke klanten en klantgroepen de klantwaarde uit balans is én bij welke klanten je de waarde moet verbeteren. Als je dat helder hebt, kun je scenario’s uitwerken en testen in de praktijk. Een voorbeeld:

‘Als ik het serviceniveau omlaag draai door alleen nog e-mailsupport te geven, hoeveel klanten haken dan af en weegt dat op tegen de bezuiniging?’

Door dit soort proefmodellen te bouwen en een best case scenario en een worst case scenario uit te werken, kun je naar een juiste balans zoeken in de waarde van de klant en de waarde voor de klant.

4 tips voor een betere klantwaarde

Waar kun je dan naar kijken en waarmee kun je testen om de klantwaarde te verhogen? Hier zijn vier tips.

1. Onderzoek wat de klantloyaliteit drijft

Hoe trouwer de klant, hoe hoger de klantwaarde. Onderzoek daarom wat de loyaliteit drijft. Veel bedrijven doen slechts onderzoek naar de net promoter score (NPS). Daarbij onderzoek je of je klanten jouw merk zullen aanbevelen aan anderen. Het is echter veel interessanter is het om te weten waarom een klant je wel of niet aanbeveelt. Vraag naar verschillende elementen zoals:

• Merkperceptie
• Binding met je bedrijf
• Kwaliteit van je product
• Snelheid van de service
• Gevoel van meerwaarde
• Communicatie
• Prijs-kwaliteitverhouding

2. Verlaag onnodige kostencomponenten

Wanneer je de klantwaarde in kaart hebt gebracht aan de hand van de financiële waarde, de voorspellende waarde en de zachte waarde, heb je een goed beeld van welke kosten je maakt om klanten te werven en behouden. Beoordeel kritisch welke kosten je kunt verlagen, zonder dat je afbreuk doet aan de loyaliteit en de omzet. Kijk daarbij uit voor quick wins. Uiteindelijk kan een quick win namelijk wel kosten besparen, maar brengt het de loyaliteit omlaag en zorgt zo dus eigenlijk voor long losses. Je wilt tenslotte een langdurige, trouwe klantrelatie.

3. Ontdek wat de omzetfrequentie aanwakkert

Door jouw analyse van de klantwaarde die je in stap 1 van dit proces hebt gedaan, weet je welke klanten vaak bestellen. Ontdek wat deze aankoopfrequentie drijft. Zijn het bepaalde marketingacties? Wordt er meer besteld na het versturen van relatiegeschenken? Of staat het in verband met de tevredenheid? Door dit te onderzoeken achterhaal je aan welke knoppen je moet draaien.

4. Zorg voor goede segmentatie

Wervingskosten drukken de marge. Het is daarom belangrijk om kritisch te kijken naar je wervingsproces. Benader niet zomaar lukraak de hele markt, maar bekijk welke klantsegmenten je de meeste waarde opleveren en zorg dat je juist deze klantgroepen benadert.

Dit artikel is gebaseerd op een eerder gepubliceerd artikel van Mark Zwart op Customertalk.nl