Het See-Think-Do-Care-model

Leestijd 4 minuten

Vrijwel elk bedrijf heeft wel eens wat gedaan met customer journey mapping. Daarbij wordt in kaart gebracht hoe het oriëntatie- en aankoopproces van verschillende klantentypen verloopt. Zo krijg je een goed beeld van de reis en de touchpoints van een potentiële klant, zodat je hier als bedrijf op in kunt spelen. Een model dat aanvullend werkt bij customer journey mapping is het See-Think-Do-Care model (STDC), opgesteld door Avinash Kaushik en toegepast door onder andere Google.

See-Think-Do-Care model

Het See-Think-Do-Care model deelt de klantreis (ofwel salesfunnel) op in vier verschillende fases/intenties. In elke fase is de mindset van de doelgroep anders. Inzicht in de verschillende behoeftes kan leiden tot andere kanaalkeuze of een andere boodschap. Als de klant verder komt in de sales funnel, is de communicatie en informatie behoefte anders. Het See-Think-Do-Care model helpt je dus om relevanter te zijn voor je doelgroep. Je ziet het model ook veel verschillende plekken terug. Waaronder bij customer journey mapping en in Google Analytics.

Hoe werkt het STDC-model?

Het See-Think-Do-Care-model bestaat uit vier fasen die verbonden zijn met de customer journey, vanaf het eerste contact tot en met de aftersales.

See

De See-fase is gericht op het genereren van bekendheid bij de relevante doelgroep. Avinash Kaushik spreekt hier ook wel over ´the largest addressable qualified audience´. Hierbij kun je denken aan bijvoorbeeld displaycampagnes gericht op specifieke doelgroepen.

Think

De Think-fase is gericht op het inspelen op de behoefte aan een product door de doelgroep. Na de kennismaking in de See-fase kan de klant verder geïnformeerd worden om zijn of haar interesse te versterken en een aankoop te overwegen. Hier kan bijvoorbeeld een betaalde zoekcampagne via Google Ads een rol spelen, gericht op mensen die opnieuw zoeken op het merk.

Do

De Do-fase is de actiefase met conversie als doel. Meestal is dit de aankoop van een dienst of product, maar dit kan ook een informatieaanvraag of een lead zijn in het geval van diensten in business-to-business . Een voorbeeld van een Do-gerelateerde actie is een remarketing-campagne met een kortingscode, waarmee iemand die eerder een product bekeken heeft, verleid wordt tot een aankoop.

Care

Na de conversie komen klanten meestal in een voor customer relationship management (CRM) systeem terecht en kunnen er vervolgacties gepland worden om de binding met de klant te behouden en ze te stimuleren tot bijvoorbeeld een herhaal- of een aanvullende aankoop. Een Care-gerelateerde actie kan bijvoorbeeld een nieuwsbrief zijn, waarin geïnformeerd wordt over een nieuwe accessoire voor een eerdere gekocht product.

Waar wordt STDC voor ingezet?

Het See-Think-Do-Care model kan op strategisch niveau ingezet worden voor de complete marketing van een bedrijf, maar kan ook voor individuele onderdelen worden ingezet. Het model wordt gebruikt bij het uitvoeren van contentstrategieën. Dit gebeurt altijd met het oriëntatieproces van de klant in gedachten en de content die hier een rol in speelt. Naarmate de klant opschuift in de funnel, wordt de content specifieker en meer gericht op conversie.

Het STDC-model wordt vaak toegepast om online marketingkanalen en acties te structureren. Ook offlinemarketing-acties kunnen hierbij opgenomen worden. Denk bijvoorbeeld aan de inzet van televisie en radio, veelal gericht op de See-fase om merkbekendheid te genereren. Daarnaast is het zinvol om printmarketing-acties te betrekken in het STDC-framework. Uitingen als folders, flyers of billboards vervullen tenslotte een rol in het oriëntatie- en aankoopproces.

KPI´s en afrekenmodel

Het STDC-model wordt ook vaak gebruikt bij het berekenen van doelstellingen en het meten van inspanningen. Omdat een klant voordat hij in de care fase zit, alle fases heeft doorlopen, geeft het een beeld van waar de meeste aandacht in het salesproces nodig is. Aan elke fase zijn andere key performance indicators (KPI’s) gekoppeld. Dit is een logische redenering omdat het doel van een awareness-campagne anders is dan dat van een remarketing-campagne. Veel online bedrijven hebben de neiging alle kanalen af te rekenen op harde conversies. Het nadeel daarvan is dat dat een vertekend beeld kan geven.

Het structureren van je marketingstrategie via het STDC-model maakt inzichtelijk wat het doel is van elk kanaal, elke actie en op welke parameters er afgerekend wordt. Zo kunnen er tijdens alle stappen van de customer journey passende KPI´s opgesteld worden. Daarmee kan de toegevoegde waarde van acties worden vastgesteld. Dit biedt mogelijkheden tot vergelijking en optimalisatie van marketingacties en hierbij de goede balans te vinden om zoveel mogelijk daadwerkelijke conversies te genereren.

Dit artikel is een adaptie op een eerder verschenen op CustomerTalk.nl

Delen