Customer experience Trendrapport 2025

36 pagina’s vol met kennis en concrete cases

De klantbeleving verandert in een razendsnel tempo, en voor bedrijven die willen uitblinken in 2025 is het essentieel om in te spelen op de trends die de toekomst van Customer Experience bepalen. In een wereld die gedreven wordt door technologie en innovatie, blijft het zoeken naar de optimale balans tussen  kunstmatige intelligentie (AI) en emotionele intelligentie (EI). Hoe kun je AI inzetten om klantbelevingen te versterken, zonder de menselijke touch te verliezen? En hoe zorg je ervoor dat klantgerichte waarden niet alleen een belofte zijn, maar ook daadwerkelijk worden nageleefd binnen je organisatie?  

In dit rapport, geschreven door Kees Kerkvliet van TOTE-M, duiken we in de nieuwste trends op het gebied van Customer Experience (CX), aan de hand van het CX-model voor een Klantgerichte Organisatie. Van het benutten van AI voor hyperpersonalisatie en realtime gedragsanalyse, tot het implementeren van een klantgerichte cultuur die vertrouwen en autonomie in leiderschap bevordert – dit rapport behandelt de belangrijkste thema’s die de toekomst van CX bepalen. Met concrete best practices biedt dit rapport een duidelijke leidraad voor bedrijven die willen anticiperen op de toekomstige eisen van hun klanten. Of je nu een gevestigde organisatie bent of een nieuwkomer in de wereld van klantbeleving, dit rapport biedt de inzichten die nodig zijn om te slagen!  Veel leesplezier!

1. AI en data: AI als versterker van menselijke klantbeleving  

Steeds vaker kiezen klantgerichte organisaties voor een hybride benadering van geautomatiseerde en menselijke interacties. AI en data stellen bedrijven in staat om klantprocessen te versnellen, te personaliseren en kosten te besparen. AI biedt verbeterde, gepersonaliseerde service door klantgedrag te analyseren en proactief hulp aan te bieden. Dit verhoogt de efficiëntie, verlaagt kosten en creëert nieuwe rollen, zoals AI-specialisten en klantcoaches. Tegelijkertijd groeit de behoefte aan echt menselijk contact, vooral bij complexe of emotioneel beladen situaties. Ongeveer 80% van klantinteracties verloopt via digitale kanalen, terwijl 20% is gereserveerd voor empathisch, persoonlijk contact. Deze balans tussen digitale innovaties en de menselijke touch is essentieel voor het versterken van de klantbeleving en het waarborgen van zowel klanttevredenheid als operationele efficiëntie. Het vinden van de juiste mix tussen automatisering en empathie is de sleutel tot succes voor moderne klantgerichte organisaties. 

2. Klantvisie & Klantbeloften: Verschuiving naar een klantgerichte cultuur

Organisaties leggen steeds meer de nadruk op het creëren van een klantgerichte bedrijfscultuur in plaats van enkel op structurele processen. Dit benadrukt het belang van klantgericht leiderschap en een cultuur waarin klantgerichtheid diep geworteld zit in het DNA van de organisatie. Een heldere klantvisie vormt de basis voor het ontwikkelen van zo’n cultuur en stelt medewerkers in staat om met empathie en effectiviteit te reageren op klantbehoeften. Organisaties verschuiven van traditionele, structurele benaderingen naar een cultuur waarin zowel digitale als menselijke interacties effectief worden gecombineerd, met klantbeleving, vertrouwen en transparantie als kernwaarden. Innovatie speelt hierbij een cruciale rol, waarbij AI en proactieve dienstverlening bijdragen aan gepersonaliseerde klantervaringen. Tegelijkertijd moeten bedrijven een balans vinden tussen privacy en personalisatie. Door klantgerichtheid te verankeren in de organisatiecultuur, kunnen bedrijven niet alleen de klanttevredenheid verhogen, maar ook de interne medewerkerstevredenheid verbeteren, wat bijdraagt aan een langdurige en succesvolle klantrelatie. 

3. Merkwaarden: Verantwoordelijkheid en authenticiteit als sleutels tot sterke merkwaarden.

Consumenten zoeken steeds vaker naar merken die niet alleen producten verkopen, maar ook verantwoordelijkheid nemen en een positieve impact maken. Merken die authentiek, empathisch en menselijk zijn, bouwen sterkere emotionele connecties op met hun klanten. Dit gaat verder dan marketing; het vereist een oprechte strategie waarin transparantie en maatschappelijke betrokkenheid centraal staan. 

4. Klantgericht leiderschap: vertrouwen en autonomie in het nieuwe leiderschap.

Traditioneel leiderschap, gebaseerd op hiërarchie en controle, verschuift steeds meer naar een model waarin medewerkers de ruimte krijgen om zelfstandig beslissingen te nemen in het belang van de klant. Dit betekent minder micromanagement en meer focus op het creëren van de juiste omstandigheden, waarin teams met vertrouwen kunnen handelen. Door obstakels weg te nemen en medewerkers te ondersteunen, ontstaat een werkomgeving waarin zowel klantgerichtheid als medewerkerstevredenheid groeien, wat cruciaal is in een snel veranderende markt. 

5. Merk-waardig gedrag: De klant stuurt mee op weg naar een klant gedreven merkcultuur .

Het ontwikkelen van een sterke klantvisie en merkwaarden is slechts het begin; de echte uitdaging ligt in het tot leven brengen van die visie door de houding en het gedrag van elke medewerker. Steeds meer organisaties maken de transitie van klantgericht denken naar een klant gedreven cultuur, waarin klantbehoeften leidend zijn in strategie, processen en gedrag. Succesvolle bedrijven zorgen ervoor dat medewerkers niet alleen klantgericht handelen wanneer het nodig is, maar proactief waarde creëren op basis van diepgaande klantinzichten. Dit vraagt om een integrale benadering, waarbij alle afdelingen—van IT tot HR—zich verbonden voelen met de klantvisie en deze in hun dagelijkse werk doorleven. Organisaties die klant gedreven zijn, creëren zowel tevreden klanten als trotse, betrokken medewerkers. 

6. Employee journey: De kracht van werkenergie in de Employee Journey.

De focus binnen de Employee Journey verschuift van traditionele medewerkerstevredenheid en betrokkenheid naar werkenergie: een combinatie van motivatie, vitaliteit en veerkracht. Waar organisaties zich eerder richtten op engagement-acties en tevredenheidsonderzoeken, ligt de nadruk nu op het creëren van werkomstandigheden waarin medewerkers floreren. Dit betekent minder focus op oppervlakkige extra’s en meer aandacht voor betekenisvol werk, autonomie en een gezonde werkdruk. Organisaties die investeren in werkenergie zorgen niet alleen voor meer bevlogen medewerkers, maar versterken ook de klantbeleving, omdat energieke en gemotiveerde medewerkers direct bijdragen aan een betere customer journey. 

7. Meten en verbeteren: Van traditionele KPI’s naar holistische waardecreatie.

Organisaties stappen steeds vaker af van traditionele meetmethoden zoals NPS en zoeken naar holistische benaderingen om klant- en medewerkersbeleving te meten en optimaliseren. Metrics zoals de Value Enhancement Score (VES) winnen terrein, omdat ze niet alleen tevredenheid meten, maar ook de daadwerkelijke waardecreatie voor klanten en medewerkers. AI en realtime data-analyse spelen een steeds grotere rol in het signaleren van verbeterkansen en het implementeren van gerichte interventies. Door A/B-testen op journey-niveau en het koppelen van klant- en medewerker inzichten aan CRM- en CXM-platforms, kunnen organisaties gedragsmetingen op touchpoints uitvoeren en nauwkeuriger vaststellen waar bijvoorbeeld conversie stokt of tevredenheid daalt. 

8. Customer journey: Realtime gedragsanalyse en hyperpersonalisatie in de Customer Journey.

De opkomst van AI-gedreven Customer Journey Management evolueert van traditionele segmentatie naar hyperpersonalisatie, waarbij AI en realtime data worden gebruikt om dynamische en contextuele klantinteracties te creëren. Door middel van machine learning, sentimentanalyse en voorspellende modellen kunnen bedrijven niet alleen inspelen op klantbehoeften, maar ook proactief gepersonaliseerde ervaringen aanbieden. Dit gaat verder dan vaste klantprofielen en richt zich op real-time gedragsanalyses, waarbij klanten op het juiste moment, via het juiste kanaal en met de juiste boodschap benaderd worden. Hierdoor worden niet alleen conversies verhoogd, maar ook loyaliteit en klanttevredenheid versterkt.