Digitalisering en partners: B2B-marketingstrategie van VodafoneZiggo

Sybrand van Hofwegen, winnaar van de titel Digital Marketing Professional 2024, vertelt in deze podcastaflevering over zijn winnende strategische marketingplan voor VodafoneZiggo. Het plan, dat werd geschreven tijdens de opleiding Digital Marketing Strategie & Leiderschap aan Beeckestijn Business School, combineert digitalisering met een persoonlijke benadering in de B2B-markt. Ontdek in dit artikel de kern van Sybrands plan, zijn ervaringen met het partnerprogramma van VodafoneZiggo en de inzichten die hij heeft opgedaan.

VodafoneZiggo’s Business Partner-programma

VodafoneZiggo werkt samen met businesspartners om hun producten en diensten aan te bieden aan zakelijke klanten, voornamelijk in het midden- en kleinbedrijf (MKB). Sybrand is als Partner Marketing Manager verantwoordelijk voor het vormgeven van de samenwerking met deze partners, die VodafoneZiggo’s oplossingen doorverkopen aan hun eindklanten. Deze samenwerking speelt zich af op verschillende niveaus, waarbij partners variëren van resellers tot strategische partners die als verlengstuk van VodafoneZiggo opereren. 

Een belangrijke ontwikkeling binnen het bedrijf was de strategische keuze om het aantal partners terug te brengen van ongeveer 1500 naar een meer beheersbare groep van 150 tot 200 partners. Deze selectieve aanpak zorgt ervoor dat VodafoneZiggo nauwer kan samenwerken met partners die echt passen bij hun merk en meer waarde kunnen bieden aan hun klanten. Het partnerprogramma zelf biedt ondersteuning op meerdere fronten, waaronder commercieel, support, marketing en training. 

De bouwstenen van het plan: digitalisering en omnichannel-strategie

Het strategische plan van Sybrand bestaat uit twee bouwstenen: 

1. Digitalisering van het bedrijf en Online First-strategie: In de eerste bouwsteen focust Sybrand op de digitalisering van de klantreis en de ontwikkeling van een “online first”-benadering. Digitalisering is cruciaal, vooral vanwege de lage kosten van verkoop via digitale kanalen. Deze strategie vraagt om een gestroomlijnd en eenvoudig portfolio van producten en diensten die klanten via de e-commercekanalen van VodafoneZiggo kunnen aanschaffen. Hoewel het bedrijf nog niet volledig is overgestapt op 100% digitale diensten, wordt momenteel een mix van digital en human assistance ingezet om de klanttevredenheid hoog te houden. 

Het is belangrijk om menselijke ondersteuning in te schakelen wanneer de complexiteit toeneemt. Dit hybride model is volgens Sybrand effectief gebleken, zowel in termen van omzetgroei als klanttevredenheid. Klanten kunnen dus de eenvoud van een digitale ervaring genieten, maar krijgen persoonlijke hulp wanneer dat nodig is. Deze balans zorgt voor een hogere klanttevredenheid en betere klantbinding. 

2. Omnichannel Strategie en de Rol van Partners: De tweede bouwsteen is gericht op het creëren van een omnichannel-strategie waarbij partners een centrale rol spelen. Businesspartners helpen bij het vermarkten van VodafoneZiggo’s oplossingen, vooral in het MKB-segment. Partners bieden vaak extra diensten die VodafoneZiggo zelf niet aanbiedt, waardoor zij als verlengstuk van het bedrijf functioneren. Dit maakt hen tot een onmisbare schakel in het leveren van toegevoegde waarde aan klanten, die vaak liever zakendoen met regionale of lokale partners dan met grote telecombedrijven. 

Het plan zet in op het versterken van de samenwerking met partners door hen meer digitale tools en marketingondersteuning te bieden. Denk hierbij aan co-marketingcampagnes, waarin VodafoneZiggo en partners gezamenlijk de markt betreden. Sybrand ontwikkelde ook een ‘marketing menu card’, een online platform waar partners zelf marketingmaterialen kunnen samenstellen. Deze tool stelt hen in staat om eenvoudig campagnes op te zetten die aansluiten bij de branding van VodafoneZiggo en de behoeften van hun klanten.  

Digitale Transformatie: Digital at the core, human where it matters

Een belangrijk inzicht uit Sybrands plan is het idee dat digitalisering en menselijke interactie elkaar moeten aanvullen. Hoewel digitalisering vaak wordt gezien als een manier om kosten te besparen, mag het menselijke aspect niet worden vergeten, vooral niet bij complexe klanttrajecten. Dit heeft geleid tot de strategie: “Digital at the core, human where it matters.” Dit betekent dat klanten zoveel mogelijk via digitale kanalen worden geholpen, maar dat er altijd menselijke ondersteuning beschikbaar is wanneer de situatie daarom vraagt. 

Het is daarbij van belang dat er een flexibel productportfolio staat dat klanten eenvoudig online kunnen afnemen, maar waarbij er altijd ondersteuning klaarstaat wanneer dit nodig is. Deze hybride benadering zorgt voor de juiste balans tussen digitale efficiëntie en menselijke betrokkenheid, wat uiteindelijk bijdraagt aan betere klanttevredenheid en hogere omzet. 

Het Marketplace-model: Samenwerking met partners als sleutel tot succes

VodafoneZiggo streeft naar het ontwikkelen van een marketplace-model, waarin een ecosysteem van derde partijen hun diensten kunnen aanbieden via het platform van VodafoneZiggo. Dit model biedt klanten toegang tot een breed scala aan oplossingen, niet alleen van VodafoneZiggo zelf, maar ook van partners. Dit is een belangrijke stap in de evolutie van het bedrijf, omdat het klanten meer flexibiliteit biedt en tegelijkertijd partners in staat stelt om hun toegevoegde waarde te tonen. 

Deze marketplace-strategie maakt ook gebruik van uitgebreide data-analyse. VodafoneZiggo verzamelt waardevolle klantdata, die wordt gedeeld met partners om hen te helpen gerichter en effectiever hun diensten aan te bieden. Dit verhoogt niet alleen de efficiëntie van marketinginspanningen, maar versterkt ook de relatie tussen VodafoneZiggo en zijn partners. 

De menselijke factor: een unieke beleving voor businesspartners

Ondanks de sterke nadruk op digitalisering, blijft menselijke interactie een belangrijk onderdeel van de strategie van VodafoneZiggo. Zo gebruikte Sybrand de LED-wall van de Ziggo Dome om een partner te verrassen met een speciale boodschap na het winnen van een prijs. Het team van de partner reed Amsterdam binnen en zag de LED-wall, volledig in de branding van hun bedrijf, met de boodschap dat ze de Partner of the Year van VodafoneZiggo waren geworden. Deze ervaring werd zo goed ontvangen dat de partner er een wallpaper van liet maken voor op kantoor. 

Dit soort persoonlijke ervaringen dragen bij aan het versterken van de relatie met businesspartners. Het laat zien hoe VodafoneZiggo waarde hecht aan de samenwerking met partners en bereid is om hun succes op een unieke manier te vieren. 

Toekomstvisie: nieuwe mogelijkheden voor 2025

Vooruitkijkend naar de toekomst, werkt VodafoneZiggo aan de lancering van een nieuw businesspartnerprogramma in 2025. Dit programma zal gericht zijn op het verder digitaliseren van de klantreis, terwijl partners meer toegang krijgen tot de tools en data die ze nodig hebben om hun klanten beter te bedienen. Een belangrijke pijler van dit programma is het “legoblokjes”-concept, waarbij partners en klanten eenvoudig producten en diensten kunnen samenstellen die aansluiten bij hun specifieke behoeften. 

Dit programma zal ook meer nadruk leggen op het trainen en ondersteunen van partners, met als doel hen te helpen groeien en succesvoller te worden. Dit sluit aan bij VodafoneZiggo’s streven om een Net Promoter Score (NPS) van +50 te behalen, een ambitieuze doelstelling die alleen kan worden bereikt door uitstekende service en sterke samenwerkingen met partners. 

Kortom, door een hybride model van digital en human assistance, de opkomst van een marketplace-model en een cultuur van experimenteren, staat VodafoneZiggo klaar om verder te innoveren en zijn klanten nog beter van dienst te zijn. Het vernieuwde businesspartnerprogramma dat in 2025 wordt gelanceerd, zal partners nog meer ondersteunen en versterken en daarmee zowel het succes van VodafoneZiggo als dat van de partners verder vergroten.