CX leiderschap draait om verbinding   

In de dynamische wereld van vandaag, waar technologische en digitale ontwikkelingen de norm zijn, is het leiderschap binnen organisaties drastisch veranderd. Waar het tien jaar geleden nog volstond om enkele grote veranderingen per jaar te managen, vereist de huidige markt een snelle en adaptieve aanpak. Leiders moeten anticiperen op trends zoals digitalisering, robotisering, mobiele technologie, Internet of Things, globalisering, sociale media en maatschappelijk verantwoord ondernemen. Deze complexiteit vraagt om een nieuw soort leiderschap: CX-leiderschap. 

Nieuw en energiek leiderschap

Door de hoge kwaliteit van producten en diensten die technologie biedt, is het onderscheiden op productniveau moeilijker geworden. Klanten baseren hun oordeel niet alleen meer op de kwaliteit van een product, maar op de totale klantervaring. Dit vereist CX-leiderschap dat gericht is op het verbinden van de gehele klantreis, waarbij elke interactie telt. Het is van cruciaal belang dat afdelingen niet langer in isolatie werken, maar dat er een naadloze verbinding is om een optimale klantbeleving te garanderen. 

De rol van de CX-manager

In steeds meer organisaties wordt de rol van CX-manager geïntroduceerd. Een nieuwe functie met nieuwe taken en verantwoordelijkheden. Deze rol is niet meer alleen gericht op klantgerichte attenties, maar neemt een strategische positie in binnen de organisatie. De CX-manager is de verbinder tussen verschillende afdelingen en zorgt ervoor dat de gehele organisatie de gewenste klantervaring levert. De functie en de rol naderen de volwassenheidsfase. 

CX-leiderschap is van iedereen

CX-leiderschap draait om verbinding en is van iedereen. Als een medewerker van de klantenservice van verschillende klanten hoort dat een brief onduidelijk was, dan is het belangrijk dat die medewerker de ruimte heeft en neemt, om dit verbeterpunt aan de juiste verantwoordelijke door te geven. Als sales klachten hoort over de onvriendelijke betalingsherinneringen, dan is het van essentieel belang dat zij dit doorgeven aan de financiële administratie en dat zij hier ook daadwerkelijk iets mee doen. Al dit soort zaken beïnvloeden de klantervaring en daarmee is CX van iedereen. CX-leiderschap begint echter wel bij de directie.  

Het Klant-energieke stroomschema

eel directie – en managementleden worstelen met de vraag: hoe leiding te geven aan CX? Waar staan we en welke stappen moeten we zetten om de juiste verbeteringen door te voeren die ook nog op de juiste wijze in verbinding staan? De discipline CX nadert de fase van volwassenheid.  

Veel organisaties zijn bezig om klantreizen te ontwikkelen om de diverse organisatieonderdelen beter op elkaar af te stemmen. Er is veel aandacht voor het merk en ook de klantcultuur krijgt meer aandacht. Er zijn diverse CX maturity scans ontwikkeld om de status van CX van een organisatie te bepalen. In het Customer Experience Trendrapport 2024 kun je het Klant-energieke stroomschema vinden. Dit pragmatische model kun je gebruiken om te checken hoe volwassen jouw organisatie is op het gebied van CX. 

Leiderschap in de context van customer experience is dynamischer dan ooit. Door de hele organisatie te betrekken bij het proces en de juiste verbindingen te leggen, kun je inspelen op de snel veranderende klantverwachtingen en gedrag. CX-leiderschap dat gericht is op verbinding en samenwerking is de sleutel tot succes in het huidige zakelijke klimaat.