Hyper personalisatie: buzz woord of essentiële trend?

De juiste boodschap, op het juiste moment voor de juiste persoon – en dan ook nog real time… Dat is een grote uitdaging, maar ook een grote kans. Personalisatie is de sleutel om relevanter te zijn voor (potentiële) klanten en om de beleving te verbeteren door de hele klantreis heen.

Het idee achter personalisatie is overzichtelijk: neem wat je weet (data) over een klant of segment en pas de inhoud van jouw boodschap/advertentie/aanbieding/ervaring daarop aan. In marketing kan personalisatie zo eenvoudig zijn als “Hallo [voornaam]”, maar dat is niet genoeg om je te onderscheiden.

Hyper personalisatie

Echte hyper personalisatie is een stuk ingewikkelder, maar ook een stuk effectiever. Er zijn veel factoren die personalisatie-inspanningen compliceren, zoals de beschikbaarheid en kwaliteit van data, de integratie van systemen en kanalen, en de dynamiek van klantgedrag en -voorkeuren. In de meest extreme zin wil je met personalisatie een volledig aangepaste, individueel samengestelde ervaring bieden, die zich vervolgens ook aanpast naarmate de behoeften van klanten veranderen, inclusief het overschakelen naar nieuwe kanalen.

Wat kan je verwachten?

In deze clinic neemt Eva Broersma je mee in de wereld van hyper personalisatie, marketing automation en Customer Data Platforms. Je ontdekt wat deze begrippen precies inhouden en hoe je er zelf, concreet mee aan de slag kan. Eva startte in 2017 met Relevant voor je Klant. Daarvoor heeft ze bij Xtandit-Xerox gewerkt. Als marketingmanager ontdekte ze al snel het belang van een (h)echte samenwerking tussen Marketing- en Salesafdelingen en wilde hier meer mee doen.

Zelf aan de slag met (hyper) personalisatie

Personalisatie kan op zoveel verschillende manieren worden toegepast, dat het moeilijk is om te beslissen waar je begint. Daarom deelt Eva een handig stappenplan waarmee jij in drie stappen zelf aan de slag kan. Je start namelijk bij het uitwerken van je doelen. Wat wil jij bereiken met automatiseren. En welke KPI’s horen daarbij. Automatiseren is tenslotte een middel en geen doel. Vervolgens bepaal je welke data je daarvoor nodig hebt. Personalisatie is tenslotte altijd data gestuurd. Tot slot ga je aan de slag. Start met één proces en ga experimenten. Daarna kan je op basis van de successen automatisatie en personalisatie verder uitrollen.

Data

Het is al eerder genoemd, maar data is de basis voor personalisatie. Dit kunnen veel verschillende soorten databronnen zijn. Van data uit CRM en Customer Data Platformen (CDP) tot externe data zoals demografische gegevens of weerberichten. In de clinic staat Eva ook stil bij de mogelijkheden van CDP. En laat ze zien hoe je ervoor zorgt dat je personalisatie-inspanningen voldoen aan de (GDPR) wet- en regelgeving.