Businesscase: Customer Experience Management

Customer Experience Management kennen we inmiddels allemaal wel. Maar wat levert het nou eigenlijk op? Vertalen alle inspanningen en investeringen zich in opbrengsten en andere positieve effecten? In dit whitepaper lees je over de financiële impact van Customer Experience Management.

Customer Experience Management in de praktijk

Beleving is enorm belangrijk bij klanten. Met alleen goede producten en diensten onderscheid je je niet meer als bedrijf. Als organisatie moet je kunnen inspelen op de emotionele beleving van de klant. Je moet je merkbelofte waarmaken en klantwensen daar een duidelijke plaats in geven.

Customer Experience Management versus Customer Relationship Management

Wat is precies het verschil tussen Customer Experience Management (CEM) en Customer Relationship Management (CRM)? Bij CRM wordt er vaak gedacht aan systemen, maar dit is slechts een klein onderdeel van het gehele vakgebied. Lees in dit whitepaper waar CRM en CEM precies om draait en wat het doel van beide is.

Het customer experience maturity model

Veel organisaties staan nog in de kinderschoenen wat betreft customer experience. In dit whitepaper wordt aandacht geschonken aan het maturity model van Forrester. Dit model onderscheidt vijf verschillende fases die in het whitepaper worden toegelicht:

• Stage 1. Interested
• Stage 2. Invested
• Stage 3. Commited
• Stage 4. Engaged
• Stage 5. Embedded

Financiële impact van customer experience 

Veel organisaties zijn op zoek naar het berekenen van het rendement van customer exprience. Verbeteren van klantbeleving heeft diverse verdieneffecten. De drie belangrijkste zijn:

1. Verhogen van de loyaliteit
2. Verhogen van de klanttevredenheid
3. Bevorderen mond-tot-mondreclame

Deze onderdelen worden verder beschreven in het whitepaper.

Opbrengsten

Levert het verbeteren van de customer experience uiteindelijk wel wat op? En hoeveel dan? Dit varieert tussen verschillende bedrijven en bedrijfstakken. In het whitepaper staat een uitgebreidere beschrijving en een overzicht met de toegenomen omzet per branche.

Kosten

Een betere klantbeleving gaat vaak gepaard met lagere kosten. Doordat steeds meer klantinteractie online is, worden personeelskosten bespaard. Verbeteringen in customer experience kunnen op verschillende manieren worden gerealiseerd, bijvoorbeeld door aanpassingen van processen, verbetering van de communicatie, deskundiger personeel en betere systemen. In de praktijk zien we in businesscases drie onderdelen terugkomen:

1. Investeringen in trainingen en opleidingen
2. Investeringen in technology en tools
3. Operating cost

Het rendement van customer experience management

Een veelgemaakte fout bij het berekenen van rendement is het opnemen van de omzet in plaats van de marge. Als je omzet neemt zonder hiervan de directe kosten af te trekken, reken je jezelf rijk.

Download het whitepaper & ontvang inzichten en bouwstenen jou helpen een businesscase te bouwen die het management overtuigt van de positieve financiële impact van Customer Experience Management.